Comme le montre l'exemple caricatural des taxis, aucune activité économique n'est à l'abri d'une attaque de la "nouvelle économie".
Les clients sont des êtres versatiles capables, du jour au lendemain, d'un simple clic, de changer des habitudes d'achat établies depuis des lustres.
Les règlements protégeant certaines professions ne sont pas plus fiables car ils dépendent du politique soumis à la triple pression des électeurs, des contraintes budgétaires et des lobbys.
Face à ces menaces, plutôt que, résigné, attendre Uber en espérant que ce soit le plus tard possible, chaque business serait bien inspiré de se transformer de et par lui-même.
Pour ce faire, deux familles d'interrogations sont indispensables :
- Qu'est-ce qui ne satisfait pas, énerve, exaspère les clients actuels ? Si on leur confiait une baguette magique, que choisiraient-ils de changer ?
Spécialement les clients les plus jeunes encore plus fantasques que leurs anciens.
- Comment un parfait inconnu, ne connaissant rien à notre activité mais féru de nouvelles technologies, résidant à Saint Chély d'Apcher, La Houaria ou Kuala Lumpur et décidé à expédier notre business aux oubliettes s'y prendrait-il ?
Des scénarios peuvent être construits à partir de ce questionnement qui, ensuite, aident à définir les transformations à enclencher.
Je vous propose que nous faisions ensemble l'exercice pour les pharmacies françaises.
Des commerces devenus inefficaces
Les pharmacies ne sont pas un modèle d'horaires flexibles.
Ces boutiques sont rarement ouvertes tôt le matin, souvent fermées pendant midi, pratiquent peu les nocturnes et respectent scrupuleusement le jour du Seigneur.
Certes, en dehors des heures de bureau, des tours de garde sont assurés. Mais l'officine de permanence est, comme par hasard au moment où vous en avez besoin, à l'autre extrémité de l'agglomération ou du canton.
Bref, le strict contraire des drugstores
américains ou brésiliens.
Bien que ces magasins soient généralement peu bondés, obtenir des antibiotiques ou un collyre requiert a minima 10 à 15 minutes.
L'essentiel de ce temps est consacré à regarder passivement le vendeur exécuter des actions administratives sans rapport direct avec la vente. À croire que l'apothicaire se plait à faire ses comptes en public.
Bref, le strict contraire des hypermarchés où le traitement des bons d'achat est très automatisé et surtout masqué au client.
Le fameux conseil qui, paraît-il, serait la véritable valeur ajoutée du pharmacien et qui sert à justifier son monopole, se limite - quand il survient - à réciter votre ordonnance.
Lorsque les médecins étaient d'abord des producteurs de hiéroglyphes manuscrits, cela était d'un grand secours.
Maintenant que logiciels et imprimantes ont vaincu les gribouillis, cette tirade soporifique ralentit un peu plus la transaction.
Bref, le strict contraire des épiceries où le caissier, plutôt que de vous débiter le ticket de caisse, s'acharne à débiter votre carte bancaire.
Fréquemment, la totalité de votre besoin en médicaments n'est pas disponible, rendant indispensable une seconde visite.
Un vrai plaisir ! Beaucoup des clients des pharmacies étant, par essence, malades.
Bref, le strict contraire d'un magasin "drive
" avec commande en ligne et information réactualisée sur d'éventuelles indisponibilités.
Amazonifier les médocs
Une entreprise qui souhaiterait remédier à ces insatisfactions pourrait utiliser le
business model d'Amazon : commander ses médicaments en ligne depuis tout type de terminal et se les faire livrer à l'adresse ou au relais de son choix.
En zone urbaine, les remèdes urgents seraient fournis sous quelques heures, les autres en environ une journée.
Outre le classique suivi de commande, des services additionnels spécifiques seraient offerts gratuitement pour satisfaire et fidéliser les clients :
- Scan et lecture automatisée de l'ordonnance.
- Traitement simplifié au maximum du remboursement et du tiers payant.
- Insertion automatique de rappels dans votre agenda électronique des heures de prise de médicaments.
- Vérification automatique des posologies et des incompatibilités entre molécules.
Le client qui aurait accepté de renseigner sur le site ses principaux paramètres médicaux (âge, poids, allergies, maladies chroniques ...) bénéficierait d'un surcroît de contrôles et de conseils réellement personnalisés, y compris en dehors du strict champ médical, par exemple sur la diététique.
Les conseils concernant les médicament en vente libre pour l'automédication seraient particulièrement soignés.
- En fonction des affections et traitements, un message quelques heures ou jours après le début du traitement permettrait de s'assurer de l'absence d'effets indésirables.
- Possibilité de dialoguer par chat ou par téléphone avec de véritables pharmaciens, voire des médecins, dûment diplômés pour aplanir toute interrogation supplémentaire.
Bien entendu, histoire de dorer un peu plus la pilule, à l'instar de ses concurrents en officine, "l'Amazon des médocs" proposerait aussi de la parapharmacie et de la parfumerie avec toutes les techniques promotionnelles de l'e-commerce et des prix attractifs.
Se mettre dans la poche les acteurs de la santé
Les pharmaciens, profession séculaire, constituent un groupe de pression retranché sur ses positions monopolistiques.
La meilleure manière de s'affranchir de cet obstacle serait de le contourner en transformant la plupart des parties prenantes de la santé en alliés objectifs de "l'Amazon des médocs".
Afin de ne pas attendre un hypothétique changement de réglementation mais plutôt de le provoquer, le moyen le plus aisé de démarrer "l'Amazon des médocs" serait de s'associer avec quelques pharmaciens volontaires, déjà propriétaires d'une boutique physique et ayant donc légalement le droit de vendre des remèdes.
En quelque sorte, trouver une petite minorité prête à donner le baiser de la mort au reste de ses confrères.
Pour vendre des prescriptions, rien de tel que de se faire aider par le prescripteur, c'est à dire le médecin.
Dans un pays où les garagistes facturent plus cher que les toubibs, proposer aux thérapeutes un surcroît de rémunération fonction du chiffre d'affaire qu'ils généreraient chez "l'Amazon des médocs" peut en convaincre plus d'un.
Afin de respecter les convenances, la réglementation, voire la déontologie, la manière indirecte est recommandée.
Par exemple, en payant des frais de facilitation de saisie à tout docteur qui imprimerait sur ses ordonnances des QR codes aidant le scan.
Le format de ces QR codes pourrait même être libre et ouvert afin de ne pas prêter le flan aux accusations de pratiques déloyales et pour faciliter leur intégration dans les logiciels médicaux. Les éditeurs complaisants de logiciels devraient, bien entendu, recevoir aussi leur petite obole.
En quelque sorte, transformer les médecins en commerciaux.
Les systèmes de livraison rapide "à la Amazon" - même si cela peut paraître contre-intuitif - sont moins chers à opérer qu'un réseau de magasins. Les coûts fonciers sont minimaux, les différentes tâches y sont très industrialisées et la somme des stocks est réduite.
Désormais, plusieurs sociétés proposent des services logistiques clefs en main aux e-commerçants dont l'augmentation des volumes livrés abaisse continûment tarifs et délais.
Aussi, il serait parfaitement possible d'être rentable en vendant sur internet de la pharmacie tout en diminuant d'au moins 10% à 20% le prix des médicaments, c'est à dire en rétrocédant aux clients une sérieuse part de la marge brute de l'apothicaire.
En quelque sorte, du médicament discount
.
Dans ces conditions, la sécurité sociale et les mutuelles - qui sont les véritables acheteurs de nos remèdes - seraient soumises à des sirènes dont le chant sonnant et trébuchant serait quasi irrésistible.
Une approche relationnelle et commerciale sur mesure pourrait transformer les "complémentaires santé" en excellents promoteurs de "l'Amazon des médocs".
A l'autre bout de la chaîne, nos politiques, coincés par les déficits, pourraient bien ne pas défendre très longtemps le monopole des officines face aux économies proposées.
En quelque sorte, provoquer ses adversaires sur leur terrain de prédilection : le lobbying.
Pour pousser la sphère publique à évoluer, rien de tel que de s'approprier l'opinion publique avec l'aide des médias et des réseaux sociaux.
Les méthodes de communication d'Apple, de Leclerc ou de Free, qui réussissent à passer pour des chevaliers blancs défenseurs de la veuve et de l'orphelin, sont des modèles à imiter.
De surcroît, vendre en ligne des médicaments génère naturellement des myriades de données d'une grande valeur pour la santé publique et la recherche. Le chevalier, pour renforcer sa blancheur éclatante, pourrait, grand seigneur, en faire cadeau aux épidémiologistes et économistes de la santé friands d'en disposer. Bien entendu, en le faisant délicatement savoir
urbi et orbi.
En quelque sorte, se faire offrir sa publicité.
Une fois ses premiers volumes de vente établi, "l'Amazon des médocs" commencera à disposer d'une capacité de négociation forte auprès des laboratoires pharmaceutiques. Ses équipes d'achat pourront s'en donner à coeur joie et abaisser ses coûts.
A l'instar du véritable Amazon qui vend de la connectique et des liseuses sous sa propre marque, les médicaments génériques pourraient être proposés sous la marque du distributeur qui mettrait en concurrence plusieurs fabricants.
Pour ne pas casser la dynamique, une partie de ces gains seraient rétrocédés à la clientèle.
En quelque sorte, des médicaments toujours plus discount
.
Si vous doutez encore ...
Je souligne pour les lecteurs qui estiment que l'analyse et le scénario développés ici sont une aimable fiction un brin cynique que je n'ai pas été inventif.
La santé n'étant pas mon domaine de prédilection, je me suis contenté de proposer un cocktail d'éléments tous existants actuellement.
Je leur propose aussi
d'aller fureter sur le site web de l'entreprise Point Vision.
Cette startup française, bien réelle et aux investisseurs prestigieux, industrialise - au sens étymologique du mot - les ophtalmologistes afin de faire baisser les délais d'attente des clients et mieux rémunérer les professionnels de santé adhérant à son système, tout en restant strictement dans les tarifs conventionnés de la Sécurité Sociale ...
Mutationnellement votre
Références et compléments
Cette chronique a été reprise le 6 septembre 2015 par le magazine en ligne Contrepoints sous le titre "bientôt des « uber » pharmacies en ligne ?"
Je tiens à préciser que, pas plus qu'envers les pédicures ou les bouchers, je ne nourris d'inimitié ciblée ou de ressentiment personnel vis à vis des apothicaires.
Une telle chronique pourrait être répétée pour chaque profession traditionnelle ou réglementée.
Les colonnes de ce blog sont ouvertes aux pharmaciens, mais plus généralement à toute personne, qui souhaiteraient proposer un scénario alternatif.
